IT-ulkoistuksen kilpailutuksessa onnistumisella on suuri merkitys tietohallinnon ja lopulta koko yrityksen toiminnalle. Hyvin valittu kumppani voi auttaa yritystä menestymään, kun taas huono valinta tekee kaikkien elämästä vaikeaa.
Miten valita se itselle oikea kumppani? Mitä asioita pitäisi ottaa huomioon, kun toimittajakandidaatteja verrataan? Mihin valintaa tehdessä pitäisi kiinnittää huomiota?
Lue tämä kirjoitus, niin saat tietää, miten voit valita parhaat toimittajat jatkoneuvotteluihin.
Artikkelisarjan ensimmäinen osa käsitteli omien tavoitteiden asettamista ja sopivien toimittajakandidaattien haarukoimista.
Toinen osa käsitteli tarjouspyynnön laatimista. Tässä kirjoituksessa lähdetään siitä, että tarjouspyyntö on tehty, ja toimittajakandidaatit ovat jättäneet tarjouksensa. Nyt pitäisi tehdä valintoja.
Keiden kanssa jatketaan neuvotteluja, ja ketkä pudotetaan tässä vaiheessa? Tämä tapahtuu kysymällä kolme kysymystä.
Aloitetaan ensimmäisestä kysymyksestä.
1. Kysymys: Onko toimittaja riittävän kyvykäs tuottamaan palveluja kyseiselle asiakkaalle?
Tässä on toisaalta kysymys siitä, pystyykö toimittaja tarjoamaan asiakkaan haluamat palvelut. Toisaalta on kysymys siitä, millainen toimittajan palvelutuotannon kyvykkyys on yleisesti.
Mistä kyvykkyys muodostuu? Oheisessa kuvassa on listattu tärkeitä seikkoja.
Lue eteenpäin, niin saat tietää, mitä nämä kohdat pitävät sisällään.
Riittävän iso organisaatio tuottamaan palvelua
Jos asiakkaalle, jolla on tuhansia työntekijöitä, pitää tuottaa laadukasta helpdesk-palvelua, se ei onnistu, vaikka toimittaja olisi teknisesti kuinka taitava tahansa.
Henkilöstön määrän pitää riittää siihen, että aina on joku lomalla, ihmiset sairastavat, ovat koulutuksissa jne. Jos palveluaika on laajempi kuin virka-aika, kasvaa henkilöstön tarve entisestään.
Tämän vuoksi pienen organisaation on hankala tarjota 24/7-periaatteella toimivaa ongelmiin heti reagoivia valvomoa tai helpdesk-palvelua, joka vaatii ihmisen palvelemaan toista ihmistä.
Jos helpparin pitäisi lisäksi toimia monella kielellä, kasvaa henkilöstömäärä edelleen, varsinkin jos kielivalikoiman tulee olla yhtään tavallisuudesta poikkeava.
Riittävän suuri asiakaskunta, jonka avulla organisaatiota pyöritetään kannattavasti
Isoa organisaatiota on kallis pitää yllä. Suuri organisaatio tarvitsee melkoisen asiakasmassan, jotta palvelutuotanto voi olla kannattavaa.
Jotta saa ison asiakaskunnan, pitää olla markkinoilla riittävän pitkään. Siksi uuden toimijan on vaikea olla uskottava, vaikka teoriassa palvelutuotanto voisi toimiakin. Päätöksiä tekevä CIO joutuu miettimään, uskaltaako ottaa riskin ja kokeilla uutta toimijaa, vai olisiko sittenkin parempi luottaa perinteisempään palveluntarjoajaan ja välttää ammatillista riskiä, joka väärästä valinnasta voi seurata.
Jos asiakas harkitsee palvelun ostamista toimittajalta, joka pyrkii aggressiivisesti valtaamaan markkinoita, luonnollinen kysymys on, miten toimintaa rahoitetaan. Entä jos markkinoiden valtaaminen ei onnistukaan? Mitä voitetuille asiakkaille silloin käy? Todennäköisesti ainakin lupaukset toiminnan kehittämisestä jäävät lunastamatta.
Vahvat prosessit ja yhteiset toimintatavat luovat kyvykkyyksiä
Kun organisaatiossa työskentelee kaksi ihmistä tai enemmän, pitää alkaa sopimaan toimintatavoista. Kun tekijöiden määrä kasvaa, yhtenäisten toimintatapojen merkitys kasvaa entisestään.
IT-palveluiden markkinoilla on lukuisia organisaatioita, jotka ovat teknisesti taitavia, mutta kun pitäisi toimia organisaationa yhtenäisesti ja palloja pudottamatta, se ei enää onnistukaan.
Prosessien kehittäminen on kovaa työtä, joka on pois rahaa suoraan tuottavasta asiakastyöstä. Pienissä organisaatioissa kyvykäs johto pystyy paikkaamaan tätä kehittämällä toimintatapoja oman toimensa ohella.
Kun organisaation koko kasvaa edelleen, ei oman toimen ohella tapahtuva kehittäminen enää riitä. Tarvitaan esimerkiksi väliportaan esimiehiä, prosessien kehittäjiä, palvelupäälliköitä ja hr-ihmisiä.
On selvää, että tällainen rakenne vaatii myös paljon asiakasrajapinnassa työskenteleviä ihmisiä ja hyviä sopimuksia, jotka elättävät kaikki ne, jotka eivät ole suoraan palvelutuotannossa kiinni.
Siksi asiakkaan arvostamia hyviä prosesseja ja yhtenäistä tapaa toimia ei ole helppo kehittää. Se vaatii johdolta paljon panostuksia, joka taas vaatii rahaa eli kannattavia asiakkaita.
Miksi toimittajan järjestelmät ja konesalit eivät suoraan kerro kyvykkyyksistä
Tietojärjestelmien merkitys kasvaa jatkuvasti. Suurinta osaa palveluista voi kuitenkin hankkia SaaS-palveluna, jolloin pienelläkin toimijalla voi olla maailmanluokan sovellukset käytössään.
Erot isojen ja pienien toimijoiden välillä tulevat kuitenkin selvemmin esiin, kun tarkastellaan konesalipalveluja. On vielä paljon käyttötilanteita, joissa järjestelmiä ei voi tai ei haluta viedä pilveen. Silloin tarvitaan konesaleja, eivätkä kovien vaatimusten mukaan rakennetut konesalit ole halpoja.
Konesalitilaa voi kuitenkin vuokrata. Siksi pienempikin palveluntarjoaja voi tarjota laadukasta konesalipalvelua isollekin asiakkaalle.
Erot toimijoiden kyvykkyyksien välillä tulevat esille taas ihmistyötä vaativissa palvelukomponenteissa. Jos ja kun toimittajan täytyy rakentaa asiakaskohtaisia integraatioita tai tehdä käsityövaltaisia asennuksia, työmäärät kasvavat niin suuriksi, että toimittajien kyvykkyyserot tulevat esiin.
Käsitellään seuraavaksi toista kysymystä, johon vastaamalla voi arvioida, onko toimittaja sopiva palveluntuottaja juuri meille.
2. kysymys: Pystyykö toimittaja tuomaan osaamisellaan ja palveluillaan selkeästi lisäarvoa kehittämiseen?
Yleensä asiakkaat mainitsevat tarjouspyynnöissään jotain seuraavan suuntaista: ”Etsimme luotettavaa, mutta kehityshaluista kumppania, joka tarjoaa meille aktiivisesti uusia palveluja ja joka auttaa meitä tuottamaan liiketoiminnalle lisäarvoa”.
Mistä tietää, onko tarjouksen tehnyt toimittaja oikeasti kyvykäs ja halukas kehittämään asiakkaansa IT-ympäristöä?
Olen koonnut oheiseen kuvaan näkökulmia, joiden avulla voi arvioida toimittajakandin kehittämiskyvykkyyksiä.
Käsitellään näitä näkökulmia yksi kerrallaan. Lue eteenpäin, niin saat tietää, mitä tarjouspyynnössä pyydetty toimittajan asiakkaalle hahmottelema kehitysroadmap paljastaa.
Tutustu toimittajan tekemään roadmapiin
Toimittajan uusista palveluista saa helposti käsityksen vilkaisemalla tarjouksen mukana toimitettua kehitys-roadmapia. Mitä palveluja toimittaja asiakkaalle ehdottaa? Siitä voi päätellä kaksi asiaa:
- Ymmärtääkö toimittaja asiakkaan tilannetta?
- Mitä palveluja toimittaja on innokas myymään?
Usein nämä kaksi asiaa ovat toimittajan silmissä yksi ja sama asia.
Kaikki myyjät eivät ymmärrä sitä, että jos asiakkaalla on perusasioissakin kehittämistä, ei ole mitään järkeä ostaa myyjän ehdottamaa kehityksen kärkeä edustavaa ratkaisua, vaikka juuri siitä puhuminen olisi myyjästä kiinnostavaa.
Tarjousneuvotteluissa kannattaa kysellä, keille uusia palveluita on jo myyty. Sen jälkeen kannattaa kysyä, keille palveluja on jo oikeasti toimitettu. Usein myytyjä palveluja (hyvin usein myyjän päässä melkein myytyjä) on paljon enemmän kuin niitä, joiden kanssa on edetty toimitukseen ja jopa onnistuttu niin hyvin, että siitä kehtaa mainita.
Kysy toimittajalta MIKSI
Kun palvelutoimittaja ehdottaa erilaisia kehitysprojekteja, kysy heiltä MIKSI. Miksi olette sitä mieltä, että ehdotettu projekti kannattaisi toteuttaa? Miksi meidän pitäisi toteuttaa juuri tämä projekti? Miksi projektit on priorisoitu näin?
Kyseenalaistamalla toimittajan ehdotuksia näkee, miten hyvin myyjät ja asiantuntijat osaavat asiansa. Jos huomaat, että ehdotuksia ei osata perustella kunnolla, tiedät, että roadmapiin ei voi suhtautua vakavasti. Jos taas vastaukset ovat uskottavia, kyseessä on varmasti vahva toimittaja.
Millainen on toimittajan tuotteistuskulttuuri?
Haluatko asiakkaana päästä pilotoimaan uusia palveluita ensimmäisten joukossa vai haluatko mieluummin kypsiä palveluita, joiden lastentaudit on jo korjattu?
On hyvä pitää mielessä, että moni uusi palvelu elää todellisuudessa vain toimittajan myyntikalvoilla eikä sitä ole vielä juurikaan toimitettu. Jos joku sattuu tilaamaan palvelun, alkaa toimittajan organisaatiossa hirveä hämmennys.
Monessa yrityksessä palveluiden tuotteistuksesta tehdään vain kaupallinen osuus, jos aina sitäkään loppuun. Koko palvelun tuotantoketju voi olla täysin levällään, kun ensimmäisiä tilauksia saadaan sisään, ja tämä valitettavasti näkyy asiakkaalle enemmän, kuin toimittaja haluaisi.
Osa IT-toimittajista puolestaan osaa tuotteistamisen paremmin. Siellä myynnille ei tuoda palveluja, jotka ovat oikeasti keskeneräisiä. On olennaista, että asiakas yrittää tunnistaa, millainen palveluiden kypsyysaste on.
Toimiiko yritys arvojensa mukaan?
Tarjousesittelyissä näkee aina toimittajien strategiakalvoja. Usein niissä maalaillaan mitä hienompia tulevaisuudenvisioita. Nykyhetken todellisuus on usein ihan toinen, valitettavasti.
Kysele siksi, miten nämä strategiset tavoitteet näkyvät yrityksen arjessa? Millaisia kehitysprojekteja on käynnissä? Miten kehitysprojektit on resursoitu?
Jos kerrotaan suurista panostuksista pilvipalveluiden toimittamisessa, kysy, millaisia projekteja on viimeisen vuoden aikana toimitettu? Entä millaisia hankkeita on viime aikoina voitettu?
Toimitetut projektit kertovat uskottavuudesta pidemmällä aikavälillä. Jotta projekti on saatu toimitettua, on joku asiakas pitänyt vakuuttaa jo aiemmin. Ja jotta projekti on saatu toimitettua, on IT-palveluntarjoajalta pitänyt löytyä myös osaamista ja asiantuntijaresursseja.
Jos kyse on teille tärkeästä teknologiasta tai palvelusta, pyydä saada keskustella asiakkaiden kanssa, miten projektissa onnistuttiin. Lue lisää arvojen mukaan toimimisesta Ari-Pekka Syvänteen LinkedIn-artikkeleista.
Millaisia investointeja ICT-palvelutoimittaja on tehnyt?
On selvää, että toimittajan näkemykseen vaikuttaa se, mihin viime aikoina on investoitu.
Jos yritys on investoinut paljon esimerkiksi konesali-infraan, on vaikea kuvitella, että se olisi suuri julkipilvessä tuotettavien pilvipalvelujen puolestapuhuja. Konesali-investoinnit pitää kuolettaa voitetuilla asiakasprojekteilla ja myymällä konesalipalvelua.
Siksi myyntipuheita kannattaa suodattaa sen mukaan, mitä toimittajan pitää saada myytyä, jotta numerot näyttäisivät hyvältä.
Kysy sertifikaatteja ja pyydä asiantuntijoiden CV:tä nähtäväksi
Yksi tapa arvioida toimittajan kehityskyvykkyyttä on tarkastella toimittajan kumppanuustasoja. Korkeammat kumppanuustasot vaativat yleensä enemmän panostuksia osaamiseen.
Kannattaa pyytää nähtäväksi, millaisia sertifikaatteja asiakkaan henkilöstöllä on. Kannattaa myös pyytää nähtäväksi asiantuntijoiden CV:tä. Kuinka laaja osaamispohja toimittajalla on?
Kysy, osallistuvatko esitetyt asiantuntijat nimenomaan meidän palvelumme tuottamiseen. Usein myyntitilanteessa esitellään parhaita CV:tä, mutta kun palvelun tuottaminen alkaa, siirtyvät kokeneimmat ja parhaat asiantuntijat taka-alalle.
Tämä on sinänsä luonnollista, mutta siksi osaamispohjan laajuus on tärkeää. Pyydä toimittajaa nimeämään asiantuntijat, jotka olisivat kehitysprojekteissa oikeasti mukana. Sanktioi henkilövaihdokset ainakin kriittisissä tehtävissä, niin henkilöt eivät vaihdu heti kun sopimuspaperit on allekirjoitettu.
Sertifikaattien lisäksi kannattaa perehtyä siihen, millaisia projekteja asiantuntijat ovat tehneet. Se kertoo usein paljon palvelutoimittajan kyvykkyydestä. Jos projektit ovat aika perinteisiä, uusien teknologioiden osaaminen voikin yllättäen olla paljon vaikeampaa, mitä myyntipuheissa luvattiin.
Erilaisia tapoja arvioida ICT-palvelutoimittajan kyvykkyyttä kehittää asiakkaansa IT-ympäristöä on paljon. Pelkkä kehitysosaaminen ei kuitenkaan riitä. Myös hintojen pitää olla kilpailukykyisiä, jotta kokonaisuus olisi kunnossa. Tarkastellaan seuraavaksi sitä.
3. Kysymys: Onko ulkoistustarjoajan palvelut hinnoiteltu kilpailukykyisesti?
Monimutkaisen palvelukokonaisuuden hinnoittelun vertailu on vaativaa. Siksi hintojen vertaileminen lähtee tietysti jo tarjouspyynnön tekemisestä. Jos tarjouspyyntö antaa paljon vapauksia hintojen esittämiselle, on hintojen vertailukin tietysti vaikeaa.
Oheisessa kuvassa on yhteenveto siitä, miten hinnoittelun vertaaminen tapahtuu.
Lähden tässä siitä, että nyt on saatu tarjouksia, joista näkee, että toimittajilla on pientä variaatiota hinnoittelumalleissa. Tämä on hyvin tyypillistä, kun toimittajilta saadaan ensimmäiset tarjoukset.
Itse suosin lähestymistä, joka vaatii antamaan hintoja palveluille tietyillä spekseillä, mutta toisaalta mahdollistaa myös vaihtoehtoisten lähestymisten esittämisen.
Tämä on jonkinlainen kompromissi kahden ääripään välillä. Toisessa päässä hintoja ei pysty vertailemaan ollenkaan, ja toisessa päässä toimittajat eivät voi esittää omia versioitaan palveluille ja niiden hinnoittelulle.
Speksaa vertailukokoonpano, jonka avulla vertaat ulkoistustarjouksien hinnoittelua
Jos haluaa realistisen kuvan eri toimittajien hinnoittelumalleista, pitäisi vertailu tehdä mahdollisimman realistisella palvelukokonaisuudella. Siksi vertailussa käytettävä palvelukokonaisuus on ensimmäinen lukittava asia.
Toinen päätettävä asia on vertailussa käytettävät määrät. Jos puhutaan perinteisestä konesaliympäristöstä, pitää päättää, minkä kokoista konesaliympäristöä pidetään vertailun pohjana.
Sama pitää paikkansa käyttäjäympäristön suhteen. Pitää päättää, montako käyttäjää palvelujen piirissä on.
Koska harva ympäristö pysyy kolme tai neljä vuotta staattisena, itse rakennan yleensä vertailuskenaarioita, jossa määrät muuttuvat kuukausien ja vuosien myötä. Tämä auttaa näkemään, miten hinnat ehkä oikeasti kehittyisivät.
Tämä aikaulottuvuuden lisääminen paljastaa, millainen vaikutus mahdollisilla vuosittain myönnettävillä alennuksilla ja ympäristön kasvulla on kokonaisuuteen.
Usein käy niin, että jonkun tarjoajan hinta on erityisen halpa ja toisen hinta tuntuu kalliilta. Mistä se voisi johtua? Käsitellään sitä seuraavaksi.
Palvelusisältöjen vertaileminen
Palvelujen hintaan vaikuttaa tietysti niiden sisältö. Hyvin helposti verrataan omenoita appelsiineihin. Jonkun toimittajan palvelu on riisutumpi ja sen vuoksi halvempi.
Yksi tarkistettava kohta on, miten nopeasti asiakkaan ongelmiin reagoidaan. Kuinka kauan helpdeskiin pitää jonottaa? Mikä on helpdeskin ensimmäisen tason ratkaisuprosentti?
Usein näennäisesti halpa palvelu ei oikeasti olekaan niin halpa. Jos palvelu on riisuttu, toimittaja saattaa parantaa katettaan laskuttamalla välttämättömistä palvelukomponenteista ylimääräistä.
Selvitä mistä maksetaan lisähintaa
Palvelusisältöjä vertailtaessa joutuu miettimään, mitkä asiat generoivat lisälaskutusta. Esimerkiksi konesalipalveluun kuuluva palvelinten hallinta -palvelun sisältö voi olla hyvin suppea. Kuuluuko ongelmien selvittely hintaan vai lähdetäänkö siitä laskuttamaan heti erikseen?
Kaikkien sudenkuoppien tunnistaminen etukäteen voi olla vaikeaa. Toimittajien välisiä eroja kannattaa kuitenkin pyrkiä tunnistamaan.
Palvelusisällön vertailu kannattaa
Minun piti viime kesänä teettää pihalle pihakiveys. Koska olen tottunut auttamaan muita hankkimaan palveluita, ajattelin, että tämähän on helppo homma.
Olin yhteydessä erääseen kivimyyjään ja kyselin, keitä he uskaltaisivat suositella kivien asentajaksi. Sain kolme nimeä.
Olin jokaiseen näistä yhteydessä ja sovimme tapaamisen tontille. Sain kaksi hyvin halpaa hintaa ja yhden kalliin. Tai niin ainakin aluksi luulin.
Kaksi halvan hinnan tarjonnutta firmaa antoi halvan neliöhinnan kivien asentamiselle. Lisätöistä kuten kivien leikkaamisesta he kuitenkin veloittaisivat erikseen. Myös reunakiven asentaminen maksaisi tietysti erikseen. Niin ja kaivojen ympärille ladottavien kivien asennus maksaisi myös erikseen.
Kalliin neliöhinnan antanut toimittaja puolestaan sanoi, että tähän hintaan kuuluu kaikki: kivien leikkaaminen ja jopa reunakivien asennus. Silti neliöhinta tuntui kovalta ja olin jo hylkäämässä tämän toimittajan.
Kun kuitenkin päätin laskea tekemieni piirustusten pohjalta, montako metriä kiviä pitää leikata, paljonko reunakiveä lopulta tulee ja montako kaivoa pitää ympäröidä kivillä, lopputulos oli yllättävä.
Molemmat halvan hinnan tarjonneet firmat osoittautuivat lisätöiden jälkeen todella kalliiksi. Ja toisaalta aluksi kalliilta vaikuttanut toimija olikin lopulta halvin, kun otti huomioon toisten lisätöistä seuranneet veloitukset.
Palvelusisältöjen vertailu ja vertailuhinnan laskeminen todella kannatti! Päädyin valitsemaan kiveyksen tekijäksi yrityksen, joka teki huolellista ja laadukasta työtä. Perushinta oli kalliin puoleinen, mutta hinta sisälsi kaiken, eikä loppulasku ollut yhtään kalliimpi kuin näennäisesti halvoilla toimijoilla kaikkien lisäveloitusten jälkeen. Päinvastoin.
Kun vertailet palveluja, älä tyydy raapaisemaan pintaa
Miten voit saada vastauksia näihin kolmeen kysymykseen:
- Onko toimittaja riittävän kyvykäs tuottamaan palveluita kyseiselle asiakkaalle?
- Pystyykö toimittaja tuomaan osaamisellaan ja palveluillaan selkeästi lisäarvoa kehittämiseen?
- Onko palvelut hinnoiteltu kilpailukykyisesti?
Vastauksien saaminen näihin kysymyksiin ei välttämättä ole helppoa. Vastauksia kaivaessasi älä tyydy raapaisemaan pintaa. Kysy toimittajilta suoraan eri asioista ja haasta heitä.
Selvitä esimerkiksi oheisessa kuvassa listattuja asioita. Käsitellään näitä kysymyksiä yksi kerrallaan.
Ketkä osallistuvat palvelun tuottamiseen?
Kysy suoraan, ketkä myyntitiimistä jatkaisivat meidän kanssamme sopimuksen solmimisen jälkeenkin. Kun kysyin eräältä tunnetulta palvelutoimittajalta tätä, varsin pätevä ratkaisumyyjä totesi suoraan, että hän siirtyy heti sopimuksen syntymisen jälkeen uusiin hankkeisiin.
Oli selvää, että asialla oli toimittajan tehotiimi ja todellisuudessa asiakkaat asioivat ihan eri tason tekijöiden kanssa. Pyydä siksi mahdollisuutta tavata henkilöt, jotka tulisivat tuottamaan palvelua.
Mitä muut asiakkaat sanovat
Kysy, ketkä ovat referenssiasiakkaita, joiden kanssa voit keskustella. Vaikka referenssiasiakkaiksi onkin siivilöitynyt pääasiassa tyytyväisiä asiakkaita, he kertovat usein mielellään, mikä toimii ja mikä ei. Pyydä nöyrästi neuvoja, mihin kannattaisi kiinnittää huomiota.
Mitä toimittajan organisaatiossa tapahtuu
Pyri selvittämään, mikä on toimittajan organisaation todellinen tilanne. Jos toimittaja on juuri ostettu tai itse tehnyt yrityskaupan, sitä usein esitellään myönteisesti ja kertoen, mitä mahdollisuuksia tästä seuraa. Todellisuus on usein aivan toinen.
Usein yrityskauppoja seuraa kaaos. Parhaat osaajat nostavat kytkintä, organisaatio on epätietoinen tulevasta eikä kukaan tiedä, mikä on tiettyjen palvelujen kohtalo.
Esimerkki
Törmäsin yhtenä keväänä toistuvasti erään tunnetun IT-palvelutoimittajan myyntitiimeihin kolmessa eri kilpailutuksessa. Oli huvittavaa seurata sitä, kuinka erilaista tarinaa ihmiset puhuvat.
Kyseinen palveluntarjoaja oli tehnyt yrityskauppoja, joiden seurauksena se oli kasvanut merkittävästi.
Yhdessä tapauksessa ostetun yrityksen edustajat olivat sitä mieltä, että heidän rakentamat palvelut ja järjestelmät ovat niin hyviä, että niistä ei tulla luopumaan. Muutaman viikon päästä konsernin toista haaraa edustava myyntitiimi oli avoimesti sitä mieltä, että konsernin kehittämät ratkaisut tulevat korvaamaan kaikki muut ratkaisut.
Asiakkaan nämä ristiriitaiset viestit tekevät varovaiseksi.
Miten syviin poteroihin toimittajan organisaatio on kaivautunut?
Asiakas kuvittelee aina saavansa toimittajalta laajalti apuja oman toimintansa tueksi. Todellisuudessa toimittajan organisaatio voi olla hyvinkin siiloutunut, eikä auttamishalua löydykään ihan niin paljon, mitä myyntipuheissa lupailtiin.
Käytä siksi aikaa toimittajan organisoitumisen tutkimiseen. Kysele, missä organisaatioissa palvelun tuottajat ovat ja miten raha liikkuu talon sisällä. Tällä on suuri merkitys siihen, miten suuri auttamishalu eri yksiköillä on.
Usein IT-ulkoistuksissa luvataan asiantuntijatyötä huomattavasti halvemmalla, mitä sitä saisi, jos ostaisi vain yksittäisen projektin suoraan projektiorganisaatiolta. Missä organisaatiossa asiantuntijat ovat? Saako parhaita asiantuntijoita käyttöönoton jälkeen käyttöönsä luvatuilla hinnoilla?
Jos toimittajan konsultit saavat muilta asiakkailta huomattavasti paremman korvauksen ja heitä satutaan mittaamaan laskutuksesta, voi kiinnostus ulkoistusasiakkaan projekteihin olla vähäistä. Jos lisäksi asiantuntijat pääsevät itse valitsemaan projektinsa, voi ulkoistusasiakas jäädä nuolemaan näppejään.
Mistä ICT-palvelutoimittajaa mitataan ja palkitaan?
Ihmisten toimintaa selittää usein mittaus- ja palkitsemistavat. Vanha totuus ”Sitä saa mitä mitataan” pitää ICT-palvelutoimittajienkin kohdalla paikkansa. Siksi kannattaa kysellä suoraan, mistä eri henkilöitä mitataan. Se selittää hyvin suurella varmuudella heidän toimintansa motiiveja.
Innokas palveluntarjoaja
Varmasti suurin osa IT-alalla työskentelevistä on törmännyt siihen, että amerikkalaiset teknologiatoimittajat tyrkyttävät hyvin innokkaasti juuri uusimpia palvelujaan.
Esimerkiksi Microsoft ei tarjoa aina uusimpia palvelujaan ja ratkaisuitaan asiakkaille niin innokkaasti sen vuoksi, että palvelut olisivat niin valtavan edistyksellisiä verrattuna aiempiin. Syy on tietysti heidän palkitsemisjärjestelmässään.
Palkitsemisjärjestelmä pakottaa asiakasrajapinnassa olevat keskittymään uusien asioiden myymiseen, oli se asiakkaan etu tai ei. Asiakkaan kannattaa pitää tämä aina mielessään.
Kun selvität toimittajan organisaation eri tahojen mittaus- ja palkitsemiskäytäntöjä, saat arvokasta tietoa siitä, miten organisaatio tulee todennäköisesti toimimaan.
Usein toimittajan palvelutuotannon teknisistä asiantuntijoista löytyy niitä, joita ei ole aivopesty päämiesten markkinointikoneiston toimesta.
Asiantuntijoilta kannattaa kysellä, mikä olisi paras ratkaisu meidän tilanteeseemme. Usein saa eteensä paremmin omiin tarpeisiin sopivia ehdotuksia, mitä myynniltä saa.
Älä odota täydellisyyttä
Täydellinen IT-palvelutoimittaja olisi sekä täydellisen kyvykäs tuottamaan haastavaa palvelukokonaisuutta ja loistava kehityskumppani, jonka hinnatkin ovat markkinoiden halvimpia. Tällainen ei tietenkään ole mahdollista.
Kaikki toimittajavalinnat ovat kompromisseja. Jo ennen varsinaisen tarjouspyyntörumban aloittamista kannattaa pysähtyä miettimään, mitä oikein tavoittelee. Tarjouksiahan ei kannata pyytää toimittajalta, josta tietää, että intressit eivät kuitenkaan kohtaa.
Lopulta hommassa on kyse sopivimman kumppanin löytämisestä. Se millaisia kompromisseja on valmis tekemään tai lopulta joutuu tekemään, vaihtelee hyvin paljon.
Lue tähän kirjoitussarjaan liittyvät aiemmat kirjoitukset. Ensimmäinen osa käsitteli omien tavoitteiden selkeyttämistä ja valintojen tekemistä jo ennen tarjouspyynnön laatimista. Toinen osa käsitteli tarjouspyynnön laatimista.
Jos aihe on ajankohtainen, tutustu, miten voisin auttaa niin tavoitteiden selkiyttämisessä, arkkitehtuurityössä tai palvelutoimittajien kilpailutuksessa.
Tilaa uutiskirjeeni, niin saat tietää, kun julkaisen uusia kirjoituksia.