Etsitkö neuvoja, miten digitalisaatio auttaa ylivertaisen asiakaskokemuksen rakentamisessa?
Miten digitaalinen asiakaskokemus oikeastaan rakennetaan?
Miten valita ne teknologiat ja kehitysprojektit, jotka parantavat aidosti asiakaskokemusta?
Mitä vaaditaan, että asiakaskokemuksen kehittämisessä voidaan onnistua?
Kuvaan tässä artikkelissa 8 askeleen ohjelman, jota toteuttamalla digitaalinen asiakaskokemus käytännössä rakennetaan.
Tässä muutama esimerkki, miten parantaa asiakaskokemusta:
- Sosiaalisen median ansiosta yritys voi tietää aiempaa paremmin, mitä asiakkaat yrityksestä ajattelevat ja pitää heihin yhteyttä.
- Älypuhelinten ja tablettien kehitys mahdollistaa yhteydenpidon asiakkaisiin silloinkin, kun ihmiset liikkuvat paikasta toiseen.
- Paikantamisteknologioiden avulla voidaan selvittää potentiaalisten asiakkaiden sijainti ja liikkeet.
- Analytiikan ansiosta asiakkaille voidaan tarjota juuri heille räätälöity asiakaskokemus.
Teknologioita ja mahdollisuuksia asiakaskokemuksen parantamiseksi tuntuu löytyvän vaikka kuinka paljon.
Kun luet tämän artikkelin, saat tietää, miten digitaalinen asiakaskokemus rakennetaan.
Aloitetaan siis ensimmäisestä askeleesta.
1. Muista, että teknologia on vain työkalu
Vaikka hype uusien teknologioiden ympärillä on kova, muista että eri teknologiat ovat ainoastaan työkaluja, joilla voidaan rakentaa entistä parempi kokemus asiakkaille.
Jos teknologiat ovat itseisarvo, voi organisaatio käynnistää lukuisia kehitysprojekteja, mutta niiden tuomat hyödyt voivat silti jäädä mitättömiksi. Haaste on siinä, että uusien digitaalisten kanavien integroiminen olemassa oleviin prosesseihin on vaikeaa.
Digitalisaation menestyjät ovat onnistuneet kasvattamaan kannattavuuttaan keskimäärin 26% verrokkeihin verrattuna.
Onnistuessaan ylivertainen asiakaskokemus voi kuitenkin lisätä yrityksen liikevaihtoa ja tulosta merkittävästi. Kirjan Leading Digital: Turning Technology into Business Transformation tekijöiden George Westermanin ja Didier Bonnetin mukaan digitalisaation menestyjät ovat onnistuneet kasvattamaan kannattavuuttaan keskimäärin 26% verrokkeihin verrattuna.
2. Keskity asiakkaan näkökulmaaan – älä omiin sisäisiin lähtökohtiin
Ennen kuin kannattaa rynnätä käynnistämään uusia kehitysprojekteja, olisi tärkeää ymmärtää miten asiakkaat käyttäytyvät tällä hetkellä ja millainen nykyinen asiakaskokemus on.
Aivan liian usein yritykset keskittyvät tuotekehitykseen omista lähtökohdistaan sen sijaan, että ne miettisivät mitä asiakkaat todella arvostavat.
Asiaa on hyvä miettiä oman käyttäytymisemme kautta: meistä jokainen on myös monen yrityksen asiakas. Tämän kokemuksen avulla voimme hyvin helposti arvioida asiakaskokemuksia.
Asiakaskokemuksen arvioiminen muuttuu kuitenkin yllättävän vaikeaksi, kun mietimme oman työnantajamme tarjoamaa asiakaskokemusta. Tiedämme liikaa organisaatiomme toiminnasta ja katsomme asiaa asiakaskokemuksen tuottajan näkökulmasta. Sen vuoksi saatamme sokeutua sille, millainen tarjoamamme asiakaskokemus oikeasti on.
Olisi tärkeää pyrkiä katsomaan oman organisaation tuottamia palveluita ja tuotteita asiakkaan silmin. Tämä on vaikeaa, koska tunnemme omat toimintatapamme ja syymme toimia tietyllä tavalla liian hyvin. Sen vuoksi asiakaskokemuksen arviointiin olisi hyvä käyttää ulkopuolista, joka katsoo kokonaisuutta uusin silmin.
Kun asiakaskokemuksen tavoitetila on selvillä, on tärkeää ymmärtää:
- Millaisia muutoksia digitaalinen, ylivertainen asiakaskokemus lopulta vaatii organisaatiolta? Oman organisaation toimintatapojen muuttaminen voi lopulta olla digitalisaatiossa ja asioiden kehittämisessä kaikkein vaikeinta.
- On tärkeää tunnistaa oman IT-infran ja teknologia-arkkitehtuurin nykytila.
- Miten omia tietojärjestelmiä pitää kehittää, jotta haluttu tavoite voitaisiin saavuttaa.
- Millaisia osaamista digitaalisen asiakaskokemuksen rakentaminen vaatii, ja millaista osaamista ei tarvita enää niin paljon?
Uutta, ylivertaista, digitaalisuuteen pohjautuvaa asiakaskokemusta on mielenkiintoista miettiä. Kun kehityskohteet ovat selvillä, on tärkeää priorisoida mahdollisia projekteja siten, että haluttuja kohtia asiakasprosessista saadaan parannettua.
3. Rakenna mobiilisovelluksia
Kun uusia teknologioita otetaan käyttöön, yhden keskeisen tavoitteen tulisi olla se, että teknologioiden avulla voi päästä lähemmäksi asiakasta ja pystytään rakentamaan parempi suhde asiakkaisiin.
Esimerkiksi mobiilisovellus, joka on helppokäyttöinen ja toimiva, voi vaikuttaa siihen, että asiakas on mielellään tekemisissä meidän kanssa. Näin yhteydenpito asiakkaan kanssa helpottuu.
Millaisia mobiilisovelluksia teidän firma on kehittänyt asiakkaiden palvelemiseksi? Jos olette rakentaneet sovelluksen tai sovelluksia, miten asiakkaat ovat ottaneet ne vastaan? Tuottavatko ne aidosti lisäarvoa asiakkaille niin, että asiakkaat käyttävät niitä mielellään?
4. Hyödynnä paikannusteknologioita
Paikantaminen on yksi teknologian mahdollisuus, jota voidaan käyttää asiakaskokemuksen parantamiseksi.
Hyödynnetäänkö teidän sovelluksissa paikannusteknologiaa?
Paikantaminen voi perustua moneen eri teknologiaan.
Paikantaminen voi perustua puhelimen GPS-dataan tai esimerkiksi Wi-Fi-verkkoihin. Yksi mahdollisuus on beacon-teknologia, jonka avulla älypuhelimen käyttäjä voidaan paikantaa sisätiloissa muutaman metrin tarkkuudella.
Jokaisessa teknologiassa on hyviä ja huonoja puolia, ja sovelluksia kehitettäessä pitää tarkasti miettiä, mitä paikannuksella halutaan saada aikaan.
Asiakaskokemusta parantavien sovellusten kehittäminen voi olla työlästä. Mitä enemmän sovellukset hyödyntävät eri teknologioita, esimerkiksi paikannusteknologioita, sitä haastavammaksi niiden kehittäminen (ja ylläpitäminen) yleensä muuttuu.
Vaikka sovelluskehitys itsessään nopeutuu jatkuvasti, sen sijaan, että kehitetään sovelluksia kehittämisen vuoksi, on tärkeää miettiä tarkasti, miten kehitettävä sovellus asemoituu asiakaskokemuksen parantamiseen tähtäävässä kokonaisuudessa.
5. Ota sosiaalinen media haltuun
Sosiaalinen media tarjoaa lukuisia mahdollisuuksia parantaa asiakaskokemusta.
Ihmiset viettävät paljon aikaa somessa ja jakavat kokemuksia ostamistaan tuotteista ja palveluista. Tämän vuoksi yhä useampi firma on alkanut palvelemaan asiakkaitaan myös somessa.
Kun asiakkaita kohdataan ja palvellaan somen lisäksi kasvotusten, puhelimitse, sähköpostitse ja chatin välityksellä monen ihmisen voimin, muodostuu asiakaskokemuksen säilyttäminen kanavasta toiseen yhtenäisenä haasteeksi.
Kun asiakkaita kohdataan ja palvellaan somen lisäksi kasvotusten, puhelimitse, sähköpostitse ja chatin välityksellä monen ihmisen voimin, muodostuu asiakaskokemuksen säilyttäminen yhtenäisenä haasteeksi.
Miten asiakas tunnistetaan eri tilanteissa? Miten asiakaspalvelutilannetta koskeva tieto tallennetaan reaaliaikaisesti siten, että asiakkaan ei tarvitse selittää ongelmaansa moneen kertaan? Kun sama asiakas aloittaa asiansa hoitamisen verkossa ja jatkaakin samaa casea myyjän kanssa, miten varmistetaan, että myyjällä on tieto siitä, mitä on keskusteltu aiemmin?
6. Hyödynnä analytiikkaa
Jokainen asiakaskohtaaminen lisää tietoa asiakkaasta, tapahtuipa se kasvotusten, chatin, sähköpostiviestin tai somen välityksellä.
Datan keräämisen ja hyödyntämisen pitäisikin olla kaiken asiakaskokemuksen parantamiseen tähtäävän tekemisen ytimessä.
Uskoisin, että joka organisaatiossa on jo nyt paljon dataa asiakkaista. Tieto on vain pirstaloitunut ja hajallaan ympäri organisaatiota.
Tämän vuoksi asiakkaalta kysellään uudelleen ja uudelleen samoja asioita, hänelle tarjotaan helposti samaa tietoa ja samanlaista palvelua riippumatta siitä, mistä asiakas olisi oikeasti kiinnostunut.
Ei ole sattumaa, että maailman arvokkaimmat yritykset ovat liiketoimintaansa dataan ja sen analysoimiseen perustavia organisaatioita.
Menestyjät panostavat data-analytiikkaan. Tämä ei kuitenkaan ole helppo alue. Datan kerääminen taltioihin, joista sitä voidaan analysoida, muodostaa ensimmäisen haasteen pelkästään järjestelmien ja niistä vastaavien organisaatioiden siiloutumisen vuoksi. Arvokas tieto asiakkaista on jakautunut organisaation eri osien käyttöön, eikä tietojen yhdistäminen ole helppoa. Kun asiakastietoa halutaan hyödyntää tehokkaasti, on tärkeää tunnistaa aluksi se, mitä tietoja asiakkaista voisi olla tai voitaisiin kerätä. Tällaisia ovat esimerkiksi:
- Asiakasorganisaation henkilöt ja heidän ajantasaiset yhteystiedot
- Erilaiset transaktiot, esimerkiksi ostot ja käyttäytyminen eri tilanteissa
- Voimassaolevat sopimukset, niiden sisältö ja sopimusten päättymisajankohdat
- Kohtaamiset niin kasvotusten, puhelimen, netin, chatin ja somen välityksellä
- Paikkatiedot
- Asiakaspalautteet
- Kiinnostuksen kohteet
Avain menestykseen piilee siinä, että saa kerättyä dataa sellaiseen paikkaan, että dataa päästään analysoimaan. Data on varmasti osin strukturoitua, osin strukturoimatonta ja sitä voidaan rikastaa loputtomasti. Miten asiakkaat käyttäytyvät erilaisissa sääolosuhteissa? Mitä tuotteita tyypillisesti hankitaan yhdessä? Keiden sopimukset ovat päättymässä? Mistä asiakas on selvästi kiinnostunut. Tietoja yhdistelemällä ja analysoimalla voidaan asiakaskokemusta parantaa huimasti.
Ei ole sattumaa, että maailman arvokkaimmat yritykset ovat liiketoimintaansa dataan ja sen analysoimiseen perustavia organisaatioita. Yrityksen ei kuitenkaan tarvitse olla Facebook tai Google voidakseen parantaa asiakaskokemusta dataa analysoimalla. Kilpailijat kuitenkin tekevät tätä, alue on kaikkea muuta kuin helppo ja menestyminen tässä vaatii organisaatiolta uutta osaamista ja sisäiset raja-aidat ylittävää yhteistyötä. Tämän vuoksi olisi tärkeää saada juna liikkeelle, ja alkaa datan hyödyntämiseen tähtäävien kyvykkyyksien rakentaminen.
7. Yhdistä fyysinen ja digitaalinen maailma
Mieti huolellisesti, miten eri asiakaspalvelukanavat voivat tukea toisiaan.
Muista, että kaikki ei ole vain digitaalista ja fyysisellä maailmallakin on oma paikkansa.
Itse opin tämän hauskalla tavalla, kun lähdin eräänä iltana asioille, palauttamaan netistä ostamiani tuotteita. Ostan suurimman osan tarvitsemistani asioista verkosta. Oli oikeastaan aika hienoa, kun on olemassa kauppa, jossa tuotteet voi nähdä livenä ennen ostopäätöstä ja niistä voi keskustella ihan elävän myyjän kanssa.
Tuotteita voi hypistellä ja vakuuttua jo myymälässä, että ostettava tavara on itselle sopiva. Vielä ihmeellisempää oli se, että tavaran sai heti mukaan! Kivijalkamyymälä on oikeastaan aika hieno konsepti!
Yritä löytää luovia tapoja yhdistellä reaalimaailmaa ja digitaalisia kanavia.
Pyrkikää rakentamaan sulava kokemus, jossa asiakas voi siirtyä kanavasta toiseen ilman suuria pudotuksia palvelutasossa. Jos onnistutte tässä, olette vahvoilla.
Muista, että jos tämä ei ole helppoa teille, ei se ole helppoa kilpailijoillekaan.
8. Laadi digistrategia
Tässä artikkelissa mainitut neuvot todennäköisesti auttavat digitaalisen asiakaskokemuksen rakentamisessa ja asiakaskokemuksen parantamisessa.
Ne auttavat kuitenkin ainoastaan silloin, kun niitä pystyy laittamaan käytäntöön.
Miten voit onnistua asiakaskokemuksen parantamisessa käytännössä?
Jos vain lähdet toteuttamaan yksittäisiä asioita, saat varmasti jotain aikaan. Iso muutos jää kuitenkin tekemätä.
Ainoa tapa on olla strateginen ja laatia digistrategia, joka kuvaa digitalisaation tavoitteet.
Lue lisää digistrategian laatimisesta.
Kun organisaatio on yhtä mieltä siitä, miten digitalisaation mahdollisuuksia hyödynnetään ja tavoitteet on pystytty saattamaan kirjalliseen muotoon, on aika rakentaa teknologiset kyvykkyydet päästä tavoitteisiin.
Tässä auttaa IT-strategian laatiminen. IT-strategian avulla organisaation teknologisia kyvykkyyksiä voidaan kehittää digitalisaation vaatimaan suuntaan.
Tämä artikkeli on osa sarjaa, joka käsittelee digitalisaation hyötyjä.
Jos pidit kirjoituksesta, tilaa uutiskirjeeni, niin saat tiedon seuraavasta osasta suoraan sähköpostiisi.