Näin onnistut IT-ulkoistuksessa, osa 1: Valitse sopiva toimittaja

Kun lähdin yrittäjäksi, en olisi arvannut, että moni projektini koskeekin toimittajavalintoja. Ilmeisesti luotettava ja riippumaton apu isoja sopimuksia tehtäessä saa aikaan niin paljon tuskaa, että konsultin käyttö on perusteltua.

Olen viimeisen vuoden aikana ollut mukana avustamassa asiakasta useammassa IT-ulkoistuksessa. Uskon, että moni olisi tyytyväinen, jos saisi muutaman vinkin, jotka auttavat onnistumaan IT-ulkoistuksessa tai palvelutoimittajan kilpailutuksessa paremmin.

Käsittelen aina yhtä asiaa yhdessä postauksessa, jotta asiaa tulee sopivasti.

Ensimmäinen vinkki siis kuuluu: Valitse sopiva toimittaja.

Millainen on sopiva toimittaja tai palveluntuottaja? Tähän ei ole absoluuttista vastausta. Yhdelle yksi toimittaja on sopiva, kun taas toiselle toinen.

Kaikki lähtee omien tavoitteiden pohtimisesta. Käsitellään aluksi sitä.

Mihin olet nykytilanteessa tyytyväinen ja mitkä asiat kaipaavat parannusta

Ihan aluksi kannattaa pysähtyä miettimään, mikä nykytilanteessa on hyvää ja mikä kaipaa parannusta.

Miksi ette halua hoitaa IT-palvelujen tuottamista itse?
Millainen teidän oma IT-organisaationne on?
Onko teillä omaa ylläpito-osaamista ja ihmisiä sitä varten, vai oletteko keskittyneet palvelujen ostamiseen?
Mitä liiketoiminta odottaa IT:ltä?

Vaikka IT:n roolin ja strategisten asioiden miettiminen ei suoraan liity ulkoistamiseen, kannattaa asiaa miettiä.

Loppukäyttäjäpalvelu

Miten tyytyväinen olet nykyiseen loppukäyttäjäpalveluun?

Miten loppukäyttäjäpalvelut ovat aiemmin toimineet?
Pitäisikö nykyistä palvelua kehittää?
Ottavatko käyttäjät yhteyttä keskitettyyn tukeen vai ratkotaanko ongelmia työntekijöiden kesken tai lähituen avulla?
Millä kielillä palvelupistepalvelua halutaan?

Mieti, millaista loppukäyttäjäpalvelua tarvitsette:

Millä kielillä palvelupisteen pitää pystyä tuottamaan palvelua.
Milloin palvelupisteen pitää olla auki?
Missä kaikkialla tarvitaan lähitukea?
Miten nopeasti lähituen pitää olla paikalla?

Jos tarvittava kielivalikoima on eksoottinen, rajaa se palveluntuottajia melkoisesti. Lähituen taas moni toimittaja tarjoaa kumppaniverkoston avulla. Miten laadukkaaseen toimintaan toimittaja pystyy alihankintaketjun avulla, on sitten kokonaan toinen juttu.

Konesalipalvelut

Konesalipalveluiden osalta kannattaa miettiä esimerkiksi seuraavia kysymyksiä:

Miten konesalipalvelut ovat aiemmin toimineet?
Kuinka ammattitaitoinen nykyinen toimittaja tai oma palveluorganisaatio on?
Olisiko teillä periaatteessa palvelujen tuottamiseen tarvittava osaaminen, mutta tarvitsette lisäresursseja toiminnan laajentuessa?
Onko omassa osaamisessa puutteita?
Onko teillä tarve nostaa oman toiminnan tuottamaa lisäarvoa?

Kannattaa pohtia, mitä odotatte konesalipalvelulta:

Millaisia vaatimuksia teillä on konesaleille?
Missä konesalien pitäisi sijaita?
Millaisia tietoturvavaatimuksia konesaleihin liittyy?

Pilviosaaminen

Pilvipalveluitakin kannattaa pohtia:

Mitkä teidän suunnitelmanne ovat pilven suhteen?
Käytättekö jo pilveä aktiivisesti muutenkin kuin sähköpostin ja ryhmätyövälineiden (esim. O365) osalta?
Onko pilvipalvelujen käyttö jo nyt laajaa vai onko kyse enemmän varovaisista kokeiluista?

Pilvipalveluiden tarve juuri nyt vaikuttaa paljon sopivan kumppanin löytämiseen. Suurin osa perinteisistä IT-ulkoistustoimijoista ei ole erityisen kyvykkäitä pilvipalveluiden tarjoamisessa. Tilanne kuitenkin muuttuu koko ajan.

Perinteiset toimijat ovat usein investoineet konesaleihin ja perinteisen IT-infran avulla tapahtuvaan palvelutuotantoon niin paljon, että heillä voi olla kova halu hyödyntää jo tehtyjä investointeja, vaikka asiakkaan etu voisi olla, että pyritään pilveen aktiivisemmin.

Älä valitse liian isoa kumppania – äläkä liian pientä

Yksi perusasia kumppania valittaessa on pyrkiä löytämään itselle sopivan kokoinen kumppani. Ei kannata olla liian pieni asiakas, mutta ei toisaalta liian isokaan.

Kannattaa pyrkiä arvioimaan sopimuksen arvoa ja miettimään, miten merkittävä oma asiakkuus on toimittajalle.

Jos on vain yksi monista ja silloinkin pienemmästä päästä, voi ongelmien tullen olla vaikea saada ääntään kuuluville. Toimittajaa ei välttämättä kiinnosta pienen tyytymättömän asiakkaan ongelmat. Tai toki kiinnostaa, mutta kun muutkin asiakkaat ja kumppanit vaativat kaikenlaista, pienen ääni ei tahdo kuulua riittävän kovaa.

Jos taas on valinnut toimittajan, jolle asiakas on merkittävä, voi olla varma, että saa huomiota myös toimittajan johtajilta. Tämä on varmasti ihannetilanne sen suhteen, että asiakkaan toivomukset otetaan vakavasti.

Ihmiset kyllä lupaavat hoitaa asioita, mutta unohtavat, koska organisaatio ei toimi kuin tehdas, vaan niin kuin käsityöläispaja.

Toisaalta riski piilee siinä, että toimittajan kyvykkyys ei välttämättä riitä laadukkaan palvelun tuottamiseen. Usein isomman asiakkaan isompi palvelun volyymi vaatii enemmän prosesseilta. Jos prosessit eivät ole toimittajan vahvuus, näkyy tämä häröilynä ja siinä, että ihmiset kyllä lupaavat hoitaa asioita, mutta unohtavat, koska organisaatio ei toimi kuin tehdas, vaan niin kuin käsityöläispaja.

Kokonaan toinen asia on toimittajan luoma riski. Millainen on toimittajan taloudellinen tilanne? Onko vaarana, että toimittaja ajautuu taloudellisiin vaikeuksiin? Tämä voisi aiheuttaa merkittävää haittaa asiakkaalle.

Riittääkö yksi toimittaja vai pitäisikö sittenkin hankkia kaksi?

Palvelutoimittajaa valittaessa joutuu väkisinkin miettimään, mikä tai kuka on sopiva juuri meille.

Millaisia meidän vaatimuksemme ovat?
Kuinka paljon haluamme kehittää IT-järjestelmiämme?
Kuinka vahva toiminnan kehittäjä IT-toimittajan pitäisi olla?

Kun teknologia ja palvelumallit kehittyvät hurjaa vauhtia, varmasti lähes kaikilla asiakkailla on runsaasti kehitystarpeita. Toinen kysymys on se, kuinka vaativia kehityshankkeita on tiedossa?

Monen loppuasiakkaan IT-infraan liittyvät kehitysprojektit ovat sellaisia, että ne eivät ole erityisen haastavia IT-toimittajille. Itsestä ne saattavat tuntua ylivoimaisilta, mutta ammattilaiset tekevät vastaavia projekteja jatkuvalla syötöllä.

Yhteenveto

Olen käsitellyt tässä kirjoituksessa IT-ulkoistuksen ensimmäistä vaihetta. Ennen tarjouspyyntöjen lähettämistä kannattaa miettiä omia tarpeita sekä sitä, ketkä toimittajat voisivat olla sopivimpia tuottamaan palveluita juuri meille.

Omien tarpeiden ymmärtämiseen liittyy oman IT-organisaation roolin ja osaamisen pohtiminen. Teemmekö tällä hetkellä niitä asioita, joita liiketoiminnot meiltä odottavat? Miten voisimme tuottaa eniten arvoa liiketoiminnalle? On tärkeää hahmottaa, mikä on oman organisaation rooli ja mitä kumppanilta odotetaan.

Jos olet kiinnostunut tämäntyyppisestä avusta, tutustu esimerkiksi IT-strategiapalveluuni. Tällainen nopea mietintä saattaa maksaa itsensä nopeasti takaisin, kun osataan valita omaan toimintaan sopiva toimittaja.

Kun on jonkinlainen käsitys siitä, mitä kumppanilta odotetaan, pitäisi tuntea hieman toimittajakenttää. Ketkä voisivat olla sopivimpia ulkoistuspalveluiden toimittajia? Ei kannata valita liian pientä toimittajaa, mutta ei toisaalta liian suurtakaan. Kannattaa siis valita itselle sopiva toimittaja.

Jos haluat saada ilmoituksen uusista kirjoituksistani, tilaa uutiskirjeeni. Saat tiedon kaikesta uudesta ensimmäisten joukossa.